بلک فرایدی (جمعهٔ سیاه) به عنوان یک رویداد فروش ویژه، طی چند سال اخیر در بازار ایران نیز رایج شده و به فرصتی بزرگ برای فروشگاههای اینترنتی و حتی کسبوکارهای خانگی تبدیل گشته است. در این روز، بسیاری از فروشگاههای آنلاین با تبلیغات گسترده سعی میکنند با ارائه تخفیفهای چشمگیر، خریداران را به خرید ترغیب کنند. اما همین فرصت طلایی اگر بهدرستی مدیریت نشود، میتواند اعتبار و سود کسبوکار را به خطر بیندازد. تجربهٔ کاربران نشان میدهد که برخی آنلاینشاپها با تصمیمهای اشتباه در بلک فرایدی، نهتنها منفعتی کسب نکردهاند بلکه اعتماد مشتریان خود را نیز از دست دادهاند.
در ادامه این مقاله از تورنگ مرجع تخصصی لوازم بسته بندی، به سه اشتباه مرگبار که آنلاینشاپها در بلک فرایدی مرتکب میشوند میپردازیم. این موارد، بر اساس واقعیاتی است که در بازار رخ داده و کاربران بهصورت تجربی با آنها مواجه شدهاند. با شناخت این اشتباهات و تلاش برای اجتناب از آنها، کسبوکارهای اینترنتی از فروشگاههای بزرگ گرفته تا کسبوکارهای کوچک و خانگی میتوانند از بلک فرایدی بهعنوان سکوی پرتابی برای رشد و جلب رضایت مشتریان استفاده کنند، نه عاملی برای سقوط و نارضایتی.
اشتباه اول: تخفیفهای کاذب و تبلیغات فریبنده
اولین اشتباه رایج مرتبط با تبلیغات است:
تخفیفهای غیرواقعی
یکی از مرگبارترین اشتباهات در بلک فرایدی، فریب مشتریان با تخفیفهای غیرواقعی یا به اصطلاح تخفیفنما است. متأسفانه دیده شده برخی فروشگاههای آنلاین ایرانی پیش از شروع حراج بلک فرایدی، قیمت کالاهای خود را افزایش میدهند و سپس با برچسب تخفیف مثلاً 30٪ یا حتی 90٪، وانمود میکنند کالای مورد نظر را ارزان کردهاند. بررسیهای انجامشده نشان میدهد که این فروشندگان قبل از بلک فرایدی قیمت کالاهای خود را بالا میبرند و در روز حراج صرفاً قیمت را به حالت عادی برمیگردانند تا تخفیف زیاد بهنظر برسد. چنین تبلیغات گمراهکنندهای کلاه بزرگی بر سر خریداران میگذارد و باعث بیاعتمادی عمیق نسبت به آن برند میشود.
بسیاری از مشتریان در سالهای اخیر با مواردی از این دست مواجه شدهاند که در آن قیمت به ظاهر تخفیفخورده، بالاتر یا مساوی قیمت پیش از حراج بوده است . برای مثال، طبق گزارش تابناک یک فروشگاه آنلاین در بلک فرایدی، ماشین اصلاحی را با «تخفیف» 1٬290٬000 تومان عرضه کرد در حالی که قیمت واقعی آن پیش از تخفیف 739٬000 تومان بود. این یعنی خریدار عملاً کالا را گرانتر از قبل خریداری کرده است. چنین ترفندهایی بازی با اعداد و ارقام بوده و نوعی سودجویی به حساب میآید که نتیجهاش از دست رفتن اعتماد مشتریان است. مشتری که پی به این فریب ببرد، نه تنها دیگر از آن فروشگاه خرید نخواهد کرد، بلکه تجربهٔ منفی خود را به سرعت در شبکههای اجتماعی و میان آشنایان بازگو میکند. در بازار رقابتی امروز، خدشهدار شدن اعتماد مشتری میتواند به سرعت یک کسبوکار آنلاین را زمین بزند.
وعدههای غیرواقعی
اشتباه فریب مشتری فقط به افزایش صوری قیمتها ختم نمیشود. برخی فروشگاهها وعدههای غیرواقعی در تبلیغات خود میدهند یا وانمود میکنند محصولات محدودی با تخفیف بسیار بالا موجود است، در حالی که چنین چیزی صحت ندارد. برای مثال، ممکن است تبلیغ کنند 20 نفر اول با 70٪ تخفیف خرید میکنند، اما در عمل هیچکس به چنین تخفیفی دسترسی پیدا نکند. این تبلیغات دروغین شور و هیجان کاذبی ایجاد میکند که به نارضایتی شدید ختم میشود. طبق تجربه، نارضایتی مشتریان و کاهش اعتماد به برند اولین پیامد تبلیغات گمراهکننده است.
کالاهای بیکیفیت
حتی مواردی دیده شده که برخی فروشگاهها در حراج بلک فرایدی، کالاهای بیکیفیت، معیوب یا تاریخگذشته را به جای کالای نو با تخفیف عرضه میکنند. مشتری جذب تخفیف اعلامشده میشود و بعداً متوجه میشود کالا عملاً ارزش خرید نداشته است. این نیز یک اشتباه مرگبار است، چرا که خریدار احساس فریبخوردگی مضاعف میکند و شاید برای همیشه آن فروشگاه را ترک کند. به گزارش تابناک، برخی فروشگاهها در بلک فرایدی اقدام به فروش کالاهای تاریخ مصرف گذشته یا دست دوم تحت عنوان تخفیف ویژه کردهاند و خریداران پس از دریافت کالا متوجه کیفیت پایین آن شدهاند.
درس مهم: صداقت در استراتژی قیمتگذاری و تخفیفها کلید موفقیت بلندمدت است. اگر میخواهید از موج بلک فرایدی بهره ببرید، به جای افزایش صوری قیمت و تخفیف جعلی، تخفیف واقعی و منصفانه ارائه دهید. حتی اگر درصد تخفیف شما خیلی بالا نباشد، شفافیت شما ارزشمندتر است و باعث اعتمادسازی میشود. همچنین از هر گونه ادعای تبلیغاتی که نمیتوانید به آن عمل کنید بپرهیزید. اعتماد مشتریان سرمایهٔ اصلی یک فروشگاه آنلاین است؛ با تبلیغات فریبنده آن را به خطر نیندازید.
اشتباه دوم: ناتوانی در مدیریت حجم بالای سفارشها و ترافیک
بلک فرایدی معمولاً با جهش ناگهانی ترافیک وبسایت و افزایش چندبرابری سفارشها همراه است:
عدم آمادگی زیرساختی
بسیاری از آنلاینشاپها، بهویژه کسبوکارهای کوچکتر، از نظر فنی و عملیاتی آمادگی مواجهه با این حجم از تقاضا را ندارند. نتیجه؟ وبسایت کند یا از دسترس خارج میشود، موجودی انبار کفاف سفارشهای انبوه را نمیدهد، پردازش و ارسال کالاها با تأخیر زیاد انجام میشود و مشتریان ناراضی میمانند. این عدم آمادگی زیرساختی میتواند تمامی تلاشهای بازاریابی شما را به باد بدهد؛ زیرا مشتریان در مواجهه با سایتی که مرتباً خطا میدهد یا سفارشی که معطل میماند، فوراً دلسرد شده و حتی ممکن است خرید را نیمهکاره رها کرده، به سراغ رقیب بروند.
کندی یا اختلال وبسایت فروشگاه
یکی از رایجترین مشکلات، کندی یا اختلال وبسایت فروشگاه در اوج ترافیک است. تصور کنید کاربری در حال تکمیل سفارش خود است که ناگهان با خطای 500 یا عدم پاسخگویی سایت مواجه میشود و به احتمال بسیار زیاد دیگر باز نخواهد گشت. طبق توصیهٔ کارشناسان، بهترین راه جلوگیری از این مشکل، آزمون و ارتقای مداوم ظرفیت سرور و سرعت سایت پیش از فرا رسیدن بلک فرایدی است. از چند هفته قبل، باید با تست فشار (Load Testing) مطمئن شوید که وبسایت شما میتواند چندین برابر حالت عادی بازدید و تراکنش را تحمل کند. ارتقای هاست یا سرور، استفاده از شبکه توزیع محتوا (CDN) و بهینهسازی کدها و پایگاهداده همگی اقداماتی ضروری برای جلوگیری از افت عملکرد سایت در روزهای پرفشار هستند.
عدم مدیریت صحیح موجودی کالا و انبار
مشکل دیگر، عدم مدیریت صحیح موجودی کالا و انبار در مواجهه با افزایش فروش است. بسیاری از فروشگاهها پیشبینی درستی از محصولات پرفروش در بلک فرایدی ندارند و موجودی کافی از کالاهای محبوب فراهم نمیکنند. در نتیجه، در میانهٔ روز حراج ناگهان موجودی کالا تمام میشود و فروشگاه مجبور به لغو سفارشهای مشتریان یا تأخیر در ارسال میگردد. این وضعیت برای مشتری بسیار ناامیدکننده است و اعتبار فروشگاه را خدشهدار میکند. راهحل آن است که بر اساس دادههای فروش سالهای قبل و روند بازار، از قبل کالاهای پرفروش و پربازدید را شناسایی کرده و موجودی انبار را به مقدار کافی افزایش دهید. همچنین میتوانید سیستم سایت را طوری تنظیم کنید که به محض نزدیکشدن موجودی یک کالا به اتمام، به مدیران هشدار دهد یا فروش آن کالا را موقتاً متوقف کند تا از فروش بیش از موجودی جلوگیری شود.
ظرفیت نیروی انسانی و لجستیک
علاوه بر سایت و انبار، ظرفیت نیروی انسانی و لجستیک نیز چالشی اساسی در روزهای پرترافیک است. اگر تعداد کارکنان بخش پشتیبانی یا بستهبندی و ارسال، متناسب با سفارشهای دریافتی نباشد، قطعاً تأخیر و اشتباه رخ خواهد داد. گزارشها نشان میدهد نبود سیستم یکپارچه برای ثبت سفارشها و هماهنگی بین انبار، بخش فروش و واحد ارسال میتواند باعث آشفتگی، اشتباه در پردازش فاکتورها و نارضایتی مشتریان شود. برای پیشگیری، از قبل نیروهای موقت یا اضافهکار پیشبینی کنید و وظایف را بین تیم خود تقسیم کنید. استفاده از یک سیستم مدیریت سفارش یکپارچه نیز بسیار کمککننده است تا در لحظه بتوانید وضعیت همه سفارشها، پرداختها و موجودی انبار را رصد کنید. این یکپارچگی اطلاعات به شناسایی و حل سریع مشکلات کمک میکند و جلوی ازدسترفتن فروش یا نارضایتی مشتری را میگیرد.
به طور خلاصه: اشتباه مرگبار شماره 2 این است که فروشگاه آنلاین تصور کند بلک فرایدی نیز روزی مثل روزهای عادی است. بلک فرایدی یک وضعیت فوقالعاده است؛ اگر زیرساخت فنی (سایت، درگاه پرداخت، سرور) و زیرساخت عملیاتی (انبار، ارسال، نیروی کار) خود را از قبل برای سناریوی بدبینانهٔ بالاترین حجم ترافیک و سفارش آماده نکنید، اعتبار خود را قمار کردهاید. از دست دادن سفارشهای مشتری به دلیل اختلال سایت یا لغو سفارش به خاطر کمبود موجودی، ضرری دوچندان دارد: هم فروش بالقوه را از دست میدهید و هم مشتری ناراضی را به سمت رقبا سوق میدهید. پس با برنامهریزی دقیق و پیشگیرانه، اجازه ندهید موفقیت شما زیر بار ترافیک بلک فرایدی له شود.
اشتباه سوم: نادیده گرفتن تجربهٔ مشتری و خدمات پس از فروش
در هیاهوی بلک فرایدی، بسیاری از فروشندگان تمام تمرکز خود را روی فروش بیشتر و ارائهٔ تخفیف میگذارند و متأسفانه تجربهٔ مشتری را فراموش میکنند. این اشتباه میتواند به قیمت از دست دادن مشتریان وفادار و لکهدار شدن وجههٔ کسبوکار تمام شود. منظور از تجربهٔ مشتری صرفاً فرایند خرید نیست، بلکه هر تعاملی است که مشتری در طی و پس از خرید با شما دارد؛ از پاسخگویی به سوالات قبل از خرید گرفته تا نحوهٔ پشتیبانی و حل مشکلات پس از فروش.
ضعف در پشتیبانی مشتریان
یکی از مصداقهای بارز، ضعف در پشتیبانی مشتریان در طی حراجهای پرفشار است. به کرات دیده شده که در روزهای بلک فرایدی، به دلیل مشغلهٔ زیاد، فروشگاهها پاسخگویی مناسبی به تماسها یا پیامهای مشتریان ندارند. مشتری ممکن است در روند خرید آنلاین به مشکلی بخورد یا دربارهٔ ویژگی یک محصول سوال داشته باشد، اما دسترسی به پشتیبانی دشوار شود. یا پس از ثبت سفارش، برای پیگیری وضعیت ارسال تماس بگیرد و خط پشتیبانی مدام اشغال باشد. این تجربهٔ ناخوشایند، شور و شوق خرید را از بین میبرد. کسبوکاری برنده است که حتی در اوج شلوغی، احترام به مشتری را فراموش نکند. برنامهریزی کنید که در روزهای تخفیف، تعداد پاسخگویان و کارشناسان پشتیبانی آنلاین را افزایش دهید و شاید حتی یک سیستم پاسخگویی خودکار برای سوالات متداول در سایت قرار دهید تا مشتری بلاتکلیف نماند.
رسیدگی به شکایات و مشکلات پس از فروش
موضوع دیگر، رسیدگی به شکایات و مشکلات پس از فروش است. فروش فوقالعاده نباید به معنای نادیده گرفتن حقوق مشتری باشد. اگر به علت حجم بالا احتمال تأخیر در ارسال هست، شفاف به مشتری اطلاع دهید. اگر کالایی تمام شده یا سفارشی نیاز به تغییر دارد، با خریداران سریعاً تماس بگیرید و پیشنهاد جایگزین یا عودت وجه بدهید. پنهانکاری یا بیتوجهی در این موارد میتواند خشم مشتری را برانگیزد و در فضای مجازی بازتاب منفی پیدا کند. تجربه نشان داده است مشتریان در شبکههای اجتماعی بسیار فعالاند و کوچکترین بیاحترامی یا کمتوجهی را به سرعت رسانهای میکنند . پس شهرت آنلاین کسبوکار شما در گرو نحوهٔ تعامل شما با مشتریان، بهخصوص در شرایط بحرانی، است.
وفاداری مشتریان قدیمی
فراموش نکنید که وفاداری مشتریان قدیمی در روز بلک فرایدی هم اهمیت دارد. اشتباه برخی فروشگاهها این است که تمام تخفیفها و توجه خود را صرف جذب مشتریان جدید میکنند و مشتریان فعلی یا وفادار را از یاد میبرند. مثلاً کد تخفیف ویژه فقط به خریداران جدید تعلق میگیرد یا شرایط فروش ویژه برای اعضای جدید سایت است. این رویکرد ممکن است در کوتاهمدت فروش شما را بالا ببرد، اما حس بدی در مشتریان وفادار ایجاد میکند که احساس میکنند نادیده گرفته شدهاند. بهتر است در کنار جذب مشتری جدید، برای مشتریان فعلی نیز پاداشهای ویژه در نظر بگیرید تا بدانند برای شما ارزشمند هستند. یک ایمیل یا پیام تشکر شخصیسازیشده، پیشنهاد تخفیف انحصاری یا ارسال هدیهٔ کوچک در کنار سفارش، همگی میتواند تجربهٔ مشتریان قدیمی را در این روز خاص دلپذیر کند.
در نهایت: تجربهٔ مثبت مشتری از خرید بلک فرایدی چیزی است که باعث میشود سال بعد هم به شما اعتماد کند و شما را انتخاب کند. اگر اشتباه کنید و این تجربه را خراب کنید، تمام هزینههایی که برای تبلیغات و جذب مخاطب در بلک فرایدی کردهاید هدر خواهد رفت. هر مشتری ناراضی میتواند به سرعت دهها مشتری بالقوه را منصرف کند. پس حتی در اوج فشار فروش، مشتریمداری را از یاد نبرید. به یاد داشته باشید که هدف نهایی از هر جشنواره فروش، ساختن یک رابطهٔ بلندمدت با مشتری است؛ رابطهای که بدون احترام، صداقت و پشتیبانی برقرار نخواهد ماند.
جمعبندی
بلک فرایدی میتواند برای فروشگاههای اینترنتی یک سکوی پرتاب باشد یا یک دام پر هزینه – بسته به اینکه چگونه آن را مدیریت کنند. در این مقاله، 3 اشتباه مرگبار آنلاینشاپها در بلک فرایدی را که بر پایهٔ تجارب واقعی در بازار بود مرور کردیم: از تخفیفهای غیرواقعی که اعتماد مشتری را از بین میبرد، تا عدم آمادگی برای هجوم سفارشها که به هرجومرج و نارضایتی میانجامد و بیتوجهی به تجربهٔ مشتری که وفاداری خریداران را خدشهدار میکند.
خبر خوب این است که تمامی این اشتباهات قابل اجتناباند. اگر برنامهریزی هوشمندانه، صداقت در فروش و مشتریمحوری را سرلوحهٔ کار خود قرار دهید، بلک فرایدی نه تنها فروش شما را افزایش میدهد بلکه برند شما را در ذهن مشتریان ماندگارتر میکند. پس با چشمانی باز وارد این میدان شوید و از هر خرید و هر تعامل به عنوان فرصتی برای ساختن اعتبار بلندمدت کسبوکار خود بهره ببرید. موفقیت در بلک فرایدی برای آنانی است که از اشتباهات دیگران درس میگیرند و بهترین تجربه را برای مشتریان رقم میزنند.
پرسشهای متداول در رابطه با اشتباهات در بلک فرایدی
در آخر به سوالات متداول شما پاسخ میدهیم:
سوال 1: چرا برخی تخفیفهای بلک فرایدی غیرواقعی به نظر میرسند؟
متأسفانه گزارشها نشان داده که بعضی فروشگاهها قبل از بلک فرایدی قیمت کالاها را افزایش میدهند و سپس با اعلام تخفیف، وانمود میکنند اجناس ارزان شده است. این پدیده که به تخفیفنما مشهور شده، باعث شده خریداران حس کنند تخفیفها غیرواقعی یا اغراقشده هستند. برای اطمینان، بهتر است قبل از خرید در بلک فرایدی، قیمت محصول موردنظر را در روزهای قبل بررسی کنید یا از منابع معتبری مثل سایتهای مقایسه قیمت کمک بگیرید تا فریب تخفیف کاذب را نخورید.
سوال 2: آنلاینشاپ من کوچک است؛ آیا شرکت در بلک فرایدی برای کسبوکارهای خانگی هم مفید است؟
اگر به درستی برنامهریزی کنید، بله مفید است. بلک فرایدی میتواند برای کسبوکارهای خانگی و فروشگاههای کوچک فرصت شناختهشدن و جذب مشتریان جدید باشد. اما باید تخفیفها را طوری تنظیم کنید که حاشیه سود شما را نابود نکند و قادر به تامین سفارشها باشید. برای یک کسبوکار کوچک، حتی تعداد نسبتاً کم سفارش اضافه میتواند چالشبرانگیز باشد؛ پس از قبل موجودی کالا، بستهبندی و روش ارسال را آماده کنید. همچنین روی تجربهٔ مشتری تمرکز کنید تا بتوانید از این رویداد برای ساختن مشتریان وفادار بهره ببرید، نه صرفاً فروش مقطعی.
سوال 3: چگونه میتوانم از اشتباهات رایج در بلک فرایدی برای فروشگاه اینترنتیام جلوگیری کنم؟
بهترین راه، درس گرفتن از تجربیات دیگران و برنامهریزی پیشگیرانه است. مواردی که در این مقاله به عنوان اشتباهات مرگبار برشمردیم را مدنظر قرار دهید: شفافیت در تخفیفها را رعایت کنید و صداقت را فدای تبلیغات پرزرقوبرق نکنید؛ زیرساخت فنی و تیم اجرایی خود را قبل از حراج تقویت کنید (از تست وبسایت گرفته تا انبارگردانی و پشتیبانی)؛ و در نهایت مشتریمداری را سرلوحه قرار دهید. همچنین از تجربهٔ بلک فرایدیهای گذشته خود یادداشتبرداری کنید؛ چه چیزهایی خوب پیش رفت و چه مشکلاتی پیش آمد، تا هر سال حرفهایتر عمل کنید. اگر به بازخورد مشتریان گوش دهید و مدام در حال بهبود فرایندها باشید، میتوانید از اشتباهات رایج دوری کرده و حداکثر بهره را از بلک فرایدی ببرید.
سوال 4: چگونه میتوان تخفیف واقعی را از تخفیفنما تشخیص داد؟
برای تشخیص واقعی بودن یک تخفیف بلک فرایدی، چند اقدام ساده مفید است: اول اینکه قیمت اولیه کالا را از قبل بدانید یا سریعاً در منابع آنلاین معتبر جستوجو کنید؛ اگر دیدید تخفیف اعلامشده بر اساس یک قیمت اولیه غیرمعمول بالا اعمال شده، احتمالاً تخفیف واقعی نیست. دوم، به درصدهای تخفیف بسیار غیرمنطقی (مثلاً بالای 70٪ برای کالاهای الکترونیکی گرانقیمت) مشکوک باشید، چون کمتر فروشندهای با چنین حاشیهای سود میکند. سوم، نظرات سایر خریداران و بازخورد در شبکههای اجتماعی را بررسی کنید، کاربران قبلاً نسبت به فروشگاههایی که تخفیفنما میدهند هشدار دادهاند. در نهایت اگر دربارهٔ تخفیفی تردید دارید، از خرید هیجانی بپرهیزید و با تحقیق بیشتر تصمیم بگیرید.
ثبت نظر
نظرات شما پس از بررسی منتشر خواهد شد. لطفاً نظرات سازنده و مفید ارسال کنید.
نظر شما با موفقیت ثبت شد!
خطا در ارسال نظر. لطفاً دوباره تلاش کنید.